• Case Itaú

    Case Itaú

    Itaú faz projeto para reduzir a fila de agências
    Programa de computador vai auxiliar gerentes a racionalizar os serviços

    por Jornal O Estado de São Paulo - Caderno de Economia - 07/12/1998

Projeto prevê metas de tempo máximo de espera.

Objetivos e Escopo

O Banco Itaú está na reta final de um projeto para reduzir o tempo de espera dos clientes nas filas. Há meses uma equipe interna da instituição trabalha em conjunto com a Belge Engenharia e Sistemas no desenvolvimento de um projeto inicial de simulação de filas em agências. "Isso permitirá ao gerente planejar a alocação dos caixas de acordo com fatores sazonais e as características de cada agência", explicou Alain de Norman, diretor da Belge Engenharia, distribuidor exclusivo do software ServiceModel, da empresa Promodel Corporation (EUA).

Desenvolvimento

Modelo no ServiceModel do Centro de Atendimento

Foram criados seis modelos básicos considerando características básicas como porte da agência - pequeno, com até 6 caixas; médio, de 7 a 15 caixas; e grande, de 17 a 32 agências - e se a agência tem uma ou duas filas (uma delas para atender os clientes especiais). A adaptação do software será feita de acordo com as particularidades de cada uma delas, por exemplo, se tende a ser mais pagadora ou recebedora.

No primeiro caso, a velocidade do atendimento é maior. Os clientes de uma agência na Avenida Paulista tendem a levar todos os serviços prontos, o que apressa o atendimento. Na periferia, ocorre o contrário: as transações no caixa demoram mais para serem realizadas.

Resumindo

Software"Obviamente o software não vai reduzir as filas, mas permitirá ao gerente planejar o atendimento do dia, o que hoje os bancos fazem meio que no chute.

Segundo Messias dos Santos, do Banco Itaú, as experiências -piloto devem começar no início do primeiro ano. A meta é instalá-lo nas 900 agências do Itaú, 1,1 mil postos de atendimento e, posteriormente, nas redes do Banerj e do Bemge.

O projeto faz parte do programa interno do banco batizado de Agir, que estabelece metas de tempo máximo de espera. Quem já entrou numa agência deve ter reparado que os funcionários entregam cartões para as pessoas nas filas para apurar o período gasto até ser atendido pelo caixa." (C.S.R.)